Verlengen Norton Antivirus: verleiding of misleiding?

Moet je je Norton Antivirus abonnement verlengen? Let dan goed op welk product je kiest. De manier waarop onder andere het Interactie Ontwerp en de teksten gebruikt worden om je een upgrade te laten kopen is namelijk wel erg manipulatief.

Als gebruiker voel je je daardoor bekocht, maar ook voor Symantec (het bedrijf achter Norton) is het niet goed. Het schaadt immers het vertrouwen in het bedrijf, en dus in het product. En als er één soort product is dat je als eindgebruiker wil vertrouwen, dan is het wel je antivirus software.

Toch is het best mogelijk de gebruiker te verleiden terwijl je het wel netjes houdt.

3 Dubieuze gevallen

Bij het verlengen stuitte ik op drie dubieuze gevallen: een te hoge prijs, het niet duidelijk aanbieden van mijn verlenging en het wijzigen van mijn keuze.

Geval 1: Te hoge prijs

Een paar weken voor het verlopen van je abonnement geeft Norton Antivirus je een waarschuwing, en biedt het programma een link aan op je abonnement te verlengen. Volg je die link, dan krijg je dit scherm te zien:

Je krijgt dus drie keuzes: 2 verschillende upgrades, en een gewone verlenging van je abonnement. Een verlenging is daarbij veel duurder dan een upgrade. Dat vond ik nogal merkwaardig. En terecht, zo bleek.

Geval 2: Verlenging niet duidelijk aangeboden

Omdat ik die hoge prijs voor een verlenging nogal vreemd vond, heb ik het vervolgens via de website van Symantec geprobeerd. Via het linkje verlengingen en het invullen van mijn huidige versie, krijg ik dit scherm met opties:

Ik krijg hier twee upgrades aangeboden. Blijkbaar kan ik mijn product niet meer verlengen. Ik klikte dus op de goedkoopste optie: een upgrade naar Norton Internet Security 2009. Omdat ik aan het einde van het hele bestelproces op een foutmelding stuitte, ben ik met een helpdeskmedewerker van Symantec nogmaals door het proces gelopen. Pas toen hij me er op wees zag ik nog een derde optie, die als een soort voetnoot onder de box met producten staat: Alleen mijn abonnement verlengen.

Inmiddels is dat linkje al iets beter zichtbaar; toen ik mijn abonnement verlengde was het nog niet bold, en niet onderstreept. Deze verlenging kost overigens € 39,95, en dat is een heel verschil met de € 96,79 die het kostte bij verlenging via het programma.

Geval 3: wijzigen van mijn keuze

Omdat ik in eerste instantie bij Geval 2 niet goed genoeg had gekeken, had ik de goedkoopste optie aangeklikt: Norton Internet Security 2009 Upgrade. Dat brengt me op het volgende scherm:

Als snel doorklikkende gebruiker ben ik geneigd te klikken op die opvallende grote groene button: Ja, mijn keuze zo laten. Het probleem is alleen dat ik dit nooit gekozen heb: dit is een uitgebreidere (en duurdere) optie. De button onder mijn echte keuze is onopvallend grijs gemaakt.

Verleiden op een nette manier

Het valt te begrijpen dat Symantec gebuikers wil verleiden een duurdere upgrade te kopen. Het huidige Interactie Ontwerp lijkt alleen meer op misleiden dan verleiden. Het laat mij met een slecht gevoel over het bedrijf achter. Toch kun je de gebruiker ook verleiden op een nettere manier. Hieronder leg ik uit hoe ik vind dat het beter kan.

Verbetering Geval 1

Het prijsverschil tussen verlengen van het abonnement via het programma en via de website kan maar op één manier worden verbeterd: door de prijs gelijk te maken.

Verbetering Geval 2

Bij de productkeuze moet je niet proberen de verlenging te verstoppen: hij moet visueel op een soortgelijke manier worden behandeld als de twee upgrades. Het mag natuurlijk wel de laatste optie zijn. Als je niet wilt stimuleren dat de gebruiker dit product kiest, dan zou je dat ook kunnen bereiken door in de tekst de nadruk te leggen op de punten die dit product niet heeft, bijvoorbeeld Bescherming tegen virussen (geen pc-optimalisatie, geen anti-spyware).

Verbetering Geval 3

De button voor de upgrade mag prominenter zijn dan die voor de oorspronkelijke keuze, als je maar wel duidelijk maakt dat de keuze gewijzigd is. De tekst op die button zou dan kunnen zijn Ja, maak dit mijn keuze.

Meer suggesties?

Heb je nog meer of betere suggesties hoe dit verbeterd kan worden? Of vind je dat de manier van Symantec best door de beugel kan? Meld het bij de reacties.