Verlengen Norton Antivirus: verleiding of misleiding?

Moet je je Norton Antivirus abonnement verlengen? Let dan goed op welk product je kiest. De manier waarop onder andere het Interactie Ontwerp en de teksten gebruikt worden om je een upgrade te laten kopen is namelijk wel erg manipulatief.

Als gebruiker voel je je daardoor bekocht, maar ook voor Symantec (het bedrijf achter Norton) is het niet goed. Het schaadt immers het vertrouwen in het bedrijf, en dus in het product. En als er één soort product is dat je als eindgebruiker wil vertrouwen, dan is het wel je antivirus software.

Toch is het best mogelijk de gebruiker te verleiden terwijl je het wel netjes houdt.

3 Dubieuze gevallen

Bij het verlengen stuitte ik op drie dubieuze gevallen: een te hoge prijs, het niet duidelijk aanbieden van mijn verlenging en het wijzigen van mijn keuze.

Geval 1: Te hoge prijs

Een paar weken voor het verlopen van je abonnement geeft Norton Antivirus je een waarschuwing, en biedt het programma een link aan op je abonnement te verlengen. Volg je die link, dan krijg je dit scherm te zien:

verlenging via programma

Via programma verlenging duurder dan upgrade

Je krijgt dus drie keuzes: 2 verschillende upgrades, en een gewone verlenging van je abonnement. Een verlenging is daarbij veel duurder dan een upgrade. Dat vond ik nogal merkwaardig. En terecht, zo bleek.

Geval 2: Verlenging niet duidelijk aangeboden

Omdat ik die hoge prijs voor een verlenging nogal vreemd vond, heb ik het vervolgens via de website van Symantec geprobeerd. Via het linkje verlengingen en het invullen van mijn huidige versie, krijg ik dit scherm met opties:

Opties bij verlenging

Link naar verlenging te onopvallend

Ik krijg hier twee upgrades aangeboden. Blijkbaar kan ik mijn product niet meer verlengen. Ik klikte dus op de goedkoopste optie: een upgrade naar Norton Internet Security 2009. Omdat ik aan het einde van het hele bestelproces op een foutmelding stuitte, ben ik met een helpdeskmedewerker van Symantec nogmaals door het proces gelopen. Pas toen hij me er op wees zag ik nog een derde optie, die als een soort voetnoot onder de box met producten staat: Alleen mijn abonnement verlengen.

Inmiddels is dat linkje al iets beter zichtbaar; toen ik mijn abonnement verlengde was het nog niet bold, en niet onderstreept. Deze verlenging kost overigens € 39,95, en dat is een heel verschil met de € 96,79 die het kostte bij verlenging via het programma.

Geval 3: wijzigen van mijn keuze

Omdat ik in eerste instantie bij Geval 2 niet goed genoeg had gekeken, had ik de goedkoopste optie aangeklikt: Norton Internet Security 2009 Upgrade. Dat brengt me op het volgende scherm:

Keuze gewijzigd

Keuze gewijzigd

Als snel doorklikkende gebruiker ben ik geneigd te klikken op die opvallende grote groene button: Ja, mijn keuze zo laten. Het probleem is alleen dat ik dit nooit gekozen heb: dit is een uitgebreidere (en duurdere) optie. De button onder mijn echte keuze is onopvallend grijs gemaakt.

Verleiden op een nette manier

Het valt te begrijpen dat Symantec gebuikers wil verleiden een duurdere upgrade te kopen. Het huidige Interactie Ontwerp lijkt alleen meer op misleiden dan verleiden. Het laat mij met een slecht gevoel over het bedrijf achter. Toch kun je de gebruiker ook verleiden op een nettere manier. Hieronder leg ik uit hoe ik vind dat het beter kan.

Verbetering Geval 1

Het prijsverschil tussen verlengen van het abonnement via het programma en via de website kan maar op één manier worden verbeterd: door de prijs gelijk te maken.

Verbetering Geval 2

Bij de productkeuze moet je niet proberen de verlenging te verstoppen: hij moet visueel op een soortgelijke manier worden behandeld als de twee upgrades. Het mag natuurlijk wel de laatste optie zijn. Als je niet wilt stimuleren dat de gebruiker dit product kiest, dan zou je dat ook kunnen bereiken door in de tekst de nadruk te leggen op de punten die dit product niet heeft, bijvoorbeeld Bescherming tegen virussen (geen pc-optimalisatie, geen anti-spyware).

Verbetering Geval 3

De button voor de upgrade mag prominenter zijn dan die voor de oorspronkelijke keuze, als je maar wel duidelijk maakt dat de keuze gewijzigd is. De tekst op die button zou dan kunnen zijn Ja, maak dit mijn keuze.

Meer suggesties?

Heb je nog meer of betere suggesties hoe dit verbeterd kan worden? Of vind je dat de manier van Symantec best door de beugel kan? Meld het bij de reacties.

28 reacties op “Verlengen Norton Antivirus: verleiding of misleiding?”

  1. Woensdag 8 april 2009

    Ik wil geen abonnement afsluiten op Norton Antivirus:
    Ik ben van mening dat er sprake is verleing en misleiding.

    Ik hoop U voldoende duidelijk te zijn geweest
    hoogachtend,

    J.c. van den Broek.

    zegt J. v/d Broek
  2. Prima info.

    zegt Sherry
  3. inderdaad een verwarrende zaak
    na diverse aankondigingen dat ik mijn(drie maanden)gratis
    abonnement moest verlengen heb ik de voorgrschreven
    procedure gevolgd en heb een bedrag van 72.89 euro
    overgemaakt naar collect services 2132 hm hoofddorp
    ing bank 440339464.dewaarschuwingen bleven echter
    on line doorgaan .via kpn heb ik ee telefoonnummer
    geregen gebeld en een ellenlange formule doorgebeld
    gekregen van wel 35 cijfer en lettetrekens wat verder
    de mist in is gegaan wel tel mededelig van 1 jr verlenging. lijkt mij verrekt duur maar het lukt me
    normaal geen contact meer te krijgen terwijl de
    berichtjes cq waarschuwingen maar door blijven
    gaan.ik denk dat ik ze eens een kwade brief ga
    schrijven.

    zegt m.w.m.blom
  4. uw relaas was voor mij één en al herkenning, onbegrijpelijk dat norton zijn verleng(trouwe)klanten zo behandeld! door hun dubieuze gedrag zie ik door de bomen het bos niet meer, en ben ik geneigd om af te haken, inplaats van weer twee jaar te verlengen.
    het enige wat ik verwacht is een button ‘ja ik verleng voor twee jaar’ en vervolgens de rekening…

    zegt gewebkijk
  5. Hartstikke fijn dat dit te vinden is op internet! Geweldig, vooral met je schermprints! Ik kreeg net voor het eerst de melding dat ik mijn huidige versie moet verlengen. Gelukkig zat ik onder een user op internet met minimale rechten, zodat gelijk verlengen/upgraden/installeren niet mogelijk was. Ik zocht vervolgens info hoe duur de verlenging zou worden en stuitte op deze waarschuwing en uitleg.
    Ja – het is volksverlakkerij, maar Symantec/Norton leert het blijkbaar nooit. Heb afgelopen jaren vaker gemailed over missers en dergelijke praktijken. Heb andere virussoftware geprobeerd, maar Norton is wel makkelijk en de andere zijn net zo commercieel…

    zegt Kate
  6. Als aanvulling op het artikel nog het volgende. Er wordt alleen een verlenging aangeboden voor 2 jaar op de Norton-site. Ik wil dat helemaal niet, want 1 jaar koffiedik kijken vind ik al prima. Heb al eerder meegemaakt dat een pc onherstelbaar crashte en bij de nieuwe een goedkope deal zat voor Norton 360 eerst gratis 3 maanden op proef en pas daarna voor 1 jaar aanschaffen. Verder is het nog steeds onduidelijk op de site of het gaat om een normale verlenging of een upgrade naar Norton 360.3 Ik ga eerst eens shoppen wat de aanbiedingen van de betere anti-virus programma’s doen en wat daar de mogelijkheden zijn. Want Norton scoort natuurlijk niet geweldig als anti-virus software.

    zegt Kate
  7. Bedankt voor de waarschuwing. Ook ik heb al diverse malen de waarschuwing gekregen dat mijn abonnement binnenkort verloopt. Natuurlijk ga je dan naar info zoeken. Hoeveel kos dan zo’n verlenging. En inderdaad, de optie “alleen verlengen” werd minimaal vermeld. Als ik dit verhaal niet had gelezen, dan had ik ook voor de goedkoopste update gekozen. Ik twijfel nu wel of ik met Norton door wil gaan. Maar ik heb nog 12 dagen om daarover na te denken.

    zegt Antoinette
  8. Geachte úitzoekers’van dit probleem,waar ik ook tegen aanloop.raag blijft:wat kan ik waar het best downloaden?Misschien wel helemaal niet Norton?

    zegt maarten prins
  9. @Maarten: ik heb destijds gebeld met de helpdesk van Norton; als je ze dit voorlegt, kunnen zij je misschien vertellen wat de goedkoopste optie is.

    Ik gebruik zelf Norton nog steeds, en ben er vrij tevreden over (het werkt op mijn oude laptop beter dan bijvoorbeeld McAfee: daar werd mijn computer echt enorm traag van). Verder heb ik ook nog wel eens naar tevredenheid Avira (gratis) gebruikt. Maar een expert op software gebied ben ik absoluut niet… Succes!

    zegt jaron
  10. Ik ben dus blijkbaar niet de enige die meer vragen heeft bij het bestelproces dan duidelijkheden.
    Ik heb Norton Internet Security en heb (erg onhandig) gewoon een upgrade in de winkel gekocht. Dan heb ik 2010 en ik betaal een normaal bedrag (€ 57,-).
    Ik ben verder zeer tevreden over Norton maar elk jaar heb je weer dat gedonder met onduidelijke upgrade / verleng mogelijkheden.

    zegt Jeroen
  11. Ben door dat moeilijke gedoe bij Norton overgestapt op NOD32.
    Bevalt uitstekend. Geen moeilijkheden met verlengen.

    zegt Jan
  12. Gewoon een nieuwe versie kopen in de winkel, blijft nog altijd de goedkoopste oplossing, de prijzen die worden vewrmeldt slaan nergens op!! eroverheendraaien en klaar, die ik pas heb gekocht – tNorton Internet Security 2010 NL 1 USER 3 PC (excl. Utilities) | Symantec – kost afgerond 50euro

    zegt hdehaas
  13. Gisteren na terugkeer van vakantie de melding dat Norton is verlopen. Direct geen enkele bescherming meer en dat voor 3 PC’s. Direct verlengd hoewel ik weer onaangenaam verrast was door de hoge kosten. Per Ideal betaald. Bevestigingsmail gekregen maar geen code. Ruim een dag later nog steeds geen activering van de verlenging , kennelijk is de betaling nog niet door Norton verwerkt. Nog steeds geen bescherming op drie PC”s. Deze gang van zaken is onbegrijpelijk. Wanneer ik vanavond iets bij (bijvoorbeeld) PDA shop bestel en per Ideal afreken wordt het morgen door de postbode afgeleverd. Dit is de LAATSTE keer dat ik met Norton werk. De volgende keer stap ik over op een ander product.

    zegt jan
  14. Heb een maand geleden mijn abonnement verlengd, norton blijft echter vragen om abonnementsverlenging. Er zijn direkt al tientallen euro’s van mijn rekening verdwenen na betaling via ideal, en ik kreeg een bevestigingsmail, maar daar bleef het bij. 5 weken verder en nog geen virusbescherming. Wat een prutsers.

    zegt Roy
  15. Het is zelfs goedkoper om een nieuwe editie te kopen als je via je werkgever en via slim.nl een nieuw exemplaar koopt!

    zegt John
  16. balen, heb net 2 jaar verlengt… dat wordt nog 2 jaar Norton maar daarna echt niet meer! Ook opmerkelijk is dat na een week nog steeds de melding ‘betaling in behandeling’ wordt weergegeven. Dus mijn pc is nog steeds onbeschermt.

    Het enigste waar Symantec goed in is, is het aanbieden van te dure grapjes.

    zegt Stefan
  17. Nou heb van de week ook mijn Norton account online verlengd voor een jaar,
    maar na een dikke week nog steeds niks rond, ze kunnen mijn betaling via Ideal niet vinden, heb toen een kopie van mijn bankafschrift gekopied om te laten zien dat ik wel degenlijk betaald heb!!!

    Heb naar Norton gebeld, de boel uitgelegd maar nog steeds geen productsleutel gekregen omdat nog steeds mijn betaling niet te zien is in hun Miljoenensysteem…

    Voor mijn nooit geen Norton online verlenging meer!!!

    Groetjes Joop

    zegt Joop
  18. Ik krijg ook voortdurend de herinnering dat m’n abonnement verlopen is. Heb inmiddels mijn computer anders beveiligd maar kom niet van die herinnering af! hoe dit te doen??

    zegt Luuk
  19. je moet alles vAN NORTON VERWIJDEREN OP JE COMPUTER

    zegt Anoniem
  20. HELP !! ik heb geen verlening aangevraagd. Het geen Norton antivirus op mijn pc. Al jaren niet meer. Plotseling wordt er automatisch 69,99 Euro van mijn bankrekening geschreven. Nergens een mogelijkheid of telefoonnummer om dit misverstand te regelen. Als ik uiteindelijk een tel nummer heb, moet ik voor dat gesprek € 9,00 betalen. Is dit oplichterij? Ik heb mijn bank gewaarschuwd en wil alsnog in contact komen met Norton om dit misverstand te verhelpen. Wie weet hoe ik dit bedrag kan terugvorderen?

    zegt v. broehoven
  21. Als ik dit zo lees dan slaat me de schrik om het hart. Ik ben een nitwit in dit soort dingen en ik heb dus verlengd voor 2 jaar voor ong. 130 euro.
    Dat heb ik dan overgemaakt op een rekening van Global (nog wat) maar ik krijg geen reacties. Wat kan ik dan verder het beste doen?

    zegt leo
  22. @Leo: op zich is er niets mis met Norton Antivirus. Het ging mij er destijds alleen om dat ik vond dat hun keuze proces niet netjes was.

    Global (nog wat) zegt mij niets, maar wellicht kun je via je bankafschrift achterhalen welk bedrijf erachter zit?

    zegt jaron
  23. Hoi, dat is de zaak die de betalingen verzamelt, maar geen nood: paar dagen later komt de update binnen en alles ok. Misschien gewoon in de winkel iets goedkoper.

    zegt leo
  24. Als je te lang wacht met verlengen dan zorgt Norton er ook voor dat er een nepvirus in je computer komt. Je kunt dan niet meer met de computer doen op een gegeven moment. Dit gaat heel geleidelijk en na verloop van tijd ga je maar je computer opniew installeren. Dit is me zelfs gebleken toen ik helemaal nooit meer online op het internet ben geweest. Het bevalt me ook niet dat Norton al automatisch in je nieuw aangeschafte computer is geinstalleerd.

    zegt Henk B
  25. Kan iemand mij een contactnummer van Norton bezorgen aub. Tot mijn verbazing ging er zonder enig bericht met vraag voor verlenging zomaar 39.95 euro van mijn rekening. Pure oplichterij ! Bedankt voor jullie hulp

    zegt Anne
  26. Kreeg al enkele dagen de melding mijn abonnement te verlengen. Vandaag moest het dan maar gebeuren met nog 22 dagen te gaan. Aan het eind van de rit heb ik een nieuw produkt, met nog 365 dagen te gaan.in plaats van 387. Natuurlijk zal het aan mij hebben gelegen maar de misleidende paginas die je moet doorworstelen zijn er zeker debet aan geweest. Het produkt is ongetwijfeld goed. Was het ook altijd. Het is wel de laatste keer geweest. Ik wil transparantie en geen misleiding.

    zegt Nanno Kamst
  27. Hallo, ik ben 16 jaar en mijn moeder kwam laatste naar mij toe: Hebben we 64 euro betaald voor Norton? Blijkbaar heeft Norton gewoon geld van de creditcard afgeschreven, terwijl wij Norton hebben verwijderd van de computer. Norton zat wel al op de computer geinstalleerd, en op de laptop. Van alletwee was het verwijderd. Wie ervaart dit probleem nog meer? Bij welke pc en laptops merken krijg je norton erbij?

    Alvat bedankt!

    zegt Delano
  28. Hallo, ik ben het pictogram van Norton Virusscanner kwijt en weet niet wanneer mijn abbonement afloopt, ik heb een automatische verlenging, ik zou hier graag meer van weten.
    Alvast hartelijk dank.
    P.Claassen
    Korenbloemstraat 2
    5447AE Rijkevoort.

    zegt P.Claassen

Geef je reactie

Velden met een * zijn verplicht

*
(wordt niet getoond)
*